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淺析電子商務(wù)中的CRM
作者：佚名 日期：2001-7-24 字體：[大] [中] [小]
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當(dāng)今世界，經(jīng)濟(jì)生活中再?zèng)]有哪個(gè)領(lǐng)域會(huì)忽視電子商務(wù)在未來發(fā)展中的地位和作用。各式各樣的新理念、經(jīng)營模式隨雨后春筍般冒出來的網(wǎng)絡(luò)公司而興起。
基于Internet技術(shù)的電子商務(wù)，正在改變著各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營模式，迫使各個(gè)企業(yè)重新定位并考慮自身的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式。在傳統(tǒng)的行銷服務(wù)模式中，客戶渴望得到進(jìn)一步的咨詢和服務(wù)通常要經(jīng)過曲折復(fù)雜的自行聯(lián)絡(luò)過程，使客戶無法在第一時(shí)間促成交易，顯得十分被動(dòng)，這就是為什么“客戶關(guān)系管理”會(huì)成為熱點(diǎn)的重要原因。有效的客戶關(guān)系管理（CRM）能夠幫助企業(yè)與顧客或供貨商產(chǎn)生一種自動(dòng)化的關(guān)系，傳統(tǒng)上的“中間人”或者“代理人”都將因?yàn)镮nternet的興起逐漸被取代。此時(shí)，我們必須要用一種新的系統(tǒng)或新的環(huán)境，讓企業(yè)與其關(guān)系人都能達(dá)到互動(dòng)的效果，其中關(guān)鍵點(diǎn)在于“電子關(guān)系”的建立。
任何企業(yè)，無論是傳統(tǒng)型還是新現(xiàn)代型，CRM都是一個(gè)非常好的戰(zhàn)略。傳統(tǒng)企業(yè)的CRM普遍推行的是設(shè)立電話中心，然而建設(shè)一個(gè)電話中心的成本相當(dāng)昂貴，因此中國不一定得遵循舊的模式演化程序，而可以直接跳脫傳統(tǒng)CRM的執(zhí)行渠道，直接使用Internet達(dá)到eCRM的境界。在目前的市場中，基于CRM的產(chǎn)品種類很多，但真正能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶互動(dòng)的產(chǎn)品卻非常少。美商艾克在中國市場推出的eCRM產(chǎn)品就是其中的一種。在前端，eCRM能夠提供統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心的功能，它結(jié)合了網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動(dòng)的能力，并提供個(gè)人化網(wǎng)頁自動(dòng)組合功能；在后端提供客戶消費(fèi)行為追蹤，以及專用于客戶服務(wù)及客戶行銷的資料分析等功能，讓企業(yè)能夠做到一對一行銷的目標(biāo)。
目前，在消費(fèi)者已經(jīng)被網(wǎng)絡(luò)營銷鋪天蓋地的消費(fèi)咨詢“騷擾”得不厭其煩的時(shí)候，你強(qiáng)行推給用戶的任何產(chǎn)品及服務(wù)訊息，都將面臨被當(dāng)做垃圾訊息的結(jié)局。所以，基于CRM的“一對一服務(wù)模式”已經(jīng)成為國際化的客戶服務(wù)新規(guī)范。即廠家和企業(yè)事先沒法與消費(fèi)者建立一對一的互動(dòng)關(guān)系，在取得用戶許可的前提下，與用戶更進(jìn)一步地交流和溝通，履行服務(wù)行為。一對一的客戶服務(wù)不但可以將網(wǎng)絡(luò)行銷的固有優(yōu)勢發(fā)揮到極致，更可通過網(wǎng)絡(luò)的交流，與用戶建立起歷久彌堅(jiān)的客戶關(guān)系。