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淺析電子商務中的CRM
作者：佚名 日期：2001-7-24 字體：[大] [中] [小]
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當今世界，經濟生活中再沒有哪個領域會忽視電子商務在未來發(fā)展中的地位和作用。各式各樣的新理念、經營模式隨雨后春筍般冒出來的網(wǎng)絡公司而興起。
基于Internet技術的電子商務，正在改變著各個行業(yè)的經營模式，迫使各個企業(yè)重新定位并考慮自身的組織架構、業(yè)務流程和服務模式。在傳統(tǒng)的行銷服務模式中，客戶渴望得到進一步的咨詢和服務通常要經過曲折復雜的自行聯(lián)絡過程，使客戶無法在第一時間促成交易，顯得十分被動，這就是為什么“客戶關系管理”會成為熱點的重要原因。有效的客戶關系管理（CRM）能夠幫助企業(yè)與顧客或供貨商產生一種自動化的關系，傳統(tǒng)上的“中間人”或者“代理人”都將因為Internet的興起逐漸被取代。此時，我們必須要用一種新的系統(tǒng)或新的環(huán)境，讓企業(yè)與其關系人都能達到互動的效果，其中關鍵點在于“電子關系”的建立。
任何企業(yè)，無論是傳統(tǒng)型還是新現(xiàn)代型，CRM都是一個非常好的戰(zhàn)略。傳統(tǒng)企業(yè)的CRM普遍推行的是設立電話中心，然而建設一個電話中心的成本相當昂貴，因此中國不一定得遵循舊的模式演化程序，而可以直接跳脫傳統(tǒng)CRM的執(zhí)行渠道，直接使用Internet達到eCRM的境界。在目前的市場中，基于CRM的產品種類很多，但真正能夠實現(xiàn)與客戶互動的產品卻非常少。美商艾克在中國市場推出的eCRM產品就是其中的一種。在前端，eCRM能夠提供統(tǒng)一聯(lián)絡中心的功能，它結合了網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的能力，并提供個人化網(wǎng)頁自動組合功能；在后端提供客戶消費行為追蹤，以及專用于客戶服務及客戶行銷的資料分析等功能，讓企業(yè)能夠做到一對一行銷的目標。
目前，在消費者已經被網(wǎng)絡營銷鋪天蓋地的消費咨詢“騷擾”得不厭其煩的時候，你強行推給用戶的任何產品及服務訊息，都將面臨被當做垃圾訊息的結局。所以，基于CRM的“一對一服務模式”已經成為國際化的客戶服務新規(guī)范。即廠家和企業(yè)事先沒法與消費者建立一對一的互動關系，在取得用戶許可的前提下，與用戶更進一步地交流和溝通，履行服務行為。一對一的客戶服務不但可以將網(wǎng)絡行銷的固有優(yōu)勢發(fā)揮到極致，更可通過網(wǎng)絡的交流，與用戶建立起歷久彌堅的客戶關系。